【典型案例】2016年8月8日，刘某某驾驶三轮车在常德城区行驶被交警支队直属一大队民警依法查获。查获后，刘某某不仅不配合交警执法还横蛮耍泼，无理取闹，甚至对执勤民警做出伤害企图被制止。刘某某因涉嫌妨碍执行公务被依法拘留五日。事后，刘某某到处投诉，谎称交警“打人”，以博得不明真相群众的支持和同情。现场执法民警提供了执法记录仪拍摄的整个执法过程，刘某某无理投诉干扰公安机关的正常执法工作，再被公安机关警告教育处罚。 这是近期发生在公安交通管理工作中的一起典型的非正常信访投诉。在公安交通管理工作中，非正常信访投诉指的是违法者由于对公安机关的处罚或者投诉本身没有达到违法者的期望，违法者受非正常心理支配，采用非正常手段和方法，或通过非正常渠道，向政府职能部门提出超过并高于法律、法规、规章、政策、惯例规定的要求，并使政府职能部门难以实现或根本无法实现并往往对组织产生负面影响、甚至造成重大损失的上访和投诉。 【关键词】公安交管 非正常 信访 投诉 对策 笔者结合常德中心城区交通管理工作中的实际和参与公安交管工作信访投诉处理经历，谈谈如何在公安交管工作正确应对非正常上访和投诉工作。不当之处，敬请批评指正。 一、非正常信访投诉的基本特点 1、提出无理要求。交通违法者在受到处罚后，到交警部门或者政府机关相关的接待部门投诉，提出无理要求，这些要求政府难以实现、超出了组织的权限、高于法律、法规、规章、政策、惯例规定。 2、非正常手段和方法。部分交通违法者无中生有，采取诬告陷害的手段，挑逗、激怒执法民警，向执法民警施放“冷枪暗箭”，甚至对依法执行公务的民警进行威胁恐吓、谩骂殴打，一旦民警做出某些行动，譬如口头回击、出手控制违法者，他们就选择性的录下民警粗暴、恶劣执法的录像，投诉其执法违规、暴力执法。 3、通过非正常渠道。很多交通违法者受到处罚或在交通事故处理过程中对交警责任划分、调解等不满意时越级投诉、信访，还有的在互联网、微博、微信等网络平台、社交平台发表网络贴子，以达到有利于自己或者不可告人的目的。 二、非正常信访投诉的心理分析 1、受害者心理。部分违法者被处罚后，认为自己受到不公正的待遇，受到执法者针对处罚，受害心理严重。社会经济飞速的发展过程中，积压了许多社会矛盾，社会出现二级分化，这部分人觉得自己受到了社会的不公平的待遇，古人云：“不患寡而患不均”，心中积压了许多愤懑、不满，刚好在面对交警的交通处罚时，认为“别人能这样，干嘛我不能，你们不去处罚他们，干嘛处罚我”，他们感觉执法者在针对他，把怨气撒在警察身上，拿警察做出气筒。譬如，交警部门就经常收到市民投诉说，同样是违法停车，交警为什么就给我贴单，而不给他贴单。 2、有报复心理。部分人有“你让我不爽，我就让你难过”的报复心理，胡搅蛮缠，片面理解法律法规、肢解法律条文、执法程序，过多的强调自己的权利，却对自己的违法事实、公民的义务视而不见，乱举报、乱投诉。譬如，某某民警处罚了交通违法者，而有的交通违法者就胡乱编纂某某民警执法收取好处费，并将这些发到网上等等。 3、恶作剧心理。部分人秉着恶作剧心理，心态不正，发现执法民警与被管理者发生争执，就在一旁煽风点火、推波助澜，借机闹事，唯恐天下不乱，就想着看警察的难堪，故意误导、引起当事人和现场围观者的仇警情绪，以捉弄警察为乐，喜欢看警察“出丑露怪”。譬如，明明是民警对暴力抗法者采取控制措施，而被一些别有用心的人拍成视频上网称民警打人。 4、逃避责任心理。部分违法者明知自己违法、违规要承担法律责任，但是他们怕被处理，想方设法找到警方的执法瑕疵，从而否定执法者的执法主体资格、执法程序、执法结果，恶人先告状，夸大其词，胡搅蛮缠、欲盖弥彰，期望能让警方撤销处罚，从而达到逃避法律制裁、法律责任的目的。 三、非正常信访投诉产生的影响 1、浪费警力、耗费精力。目前不同监督职能部门受理的许多投诉都是重复的信访、投诉，这些投诉者对没有达到他们期望的回复不满，不断的重复信访、投诉，由于各部门之间缺乏沟通和协调，经常出现重复调查，许多警力、许多时间忙于重复的应诉工作之中。以常德交警支队直属一大队为例，仅2016年1至8月就受理各类信访投诉19起，经甄别，其中除一起有效投诉外，18起均为与事实不符或者无理取闹的无效投诉。 2、弱化执法、干扰情绪。重复的调查，不断的答复，不停的接受询问调查、写材料，给民警造成思想压力，影响工作情绪，产生对工作的负面情绪、埋怨气氛，降低警队士气，民警在执法中变的唯唯诺诺，工作中缩手缩脚，不敢积极行驶警察的职责。同时，面对刁钻蛮横、经常投诉的违法者，执法民警出现一种“本能自我保护”心理，执法时畏手畏脚，从以前 “严格执法”，慢慢地变成“应变执法”，部分执法民警心里颇多委屈和无奈，慢慢地身心疲惫，认为“累不死也被气死”，极大影响基层交通民警的身心健康和工作热情，影响公安机关整体的执法水平，弱化了交警部门的工作职责和能力。 四、非正常信访投诉的应对措施 面对这些非正常信访投诉，面对众多不实和恶意投诉，基层民警想法很多。笔者从常德交警的工作实践出发，理性思考应对措施，谈几点个人看法与应对对策。 1、建立信访投诉举报分析与评估机制。许多投诉、举报都是重复的、相类似的事情、案件，但是当事人不断投诉、举报，对正当的依法的回复、依法依规的处理不服，一直提出高于法律、法规、规章、惯例的要求，面对这样的人、事，建议建立投诉举报分析评估机制，对重复的、类似的投诉，集中分析评估其成因、内情、影响，提出处理意见，按照规定程序办理出样本案例，然后归类设置为典型案例，作为惯例供以后的类似事件做为处置榜样，制定警务监督工作的工作发展方向、战略，提高工作效率，增强处理投诉工作的时效性，依法依规处理、消除不实投诉、恶性投诉行为。譬如，对于交警部门对违法停车的查处投诉，往往集中在当事人在禁停区域停车被贴单后投诉交警部门没有设置路面禁停标志，投诉交通协警对违法停车进行拍摄或张贴告知单，投诉民警处罚了这台车，而没有处罚停在相近地点的那台车等等。这些投诉经常出现在网贴上。建议支队法制部门应该作为典型例证制定相对固定的回复模板，不用将这些回复一一下发到各大队回复，而是可以由支队统一回复，大大减轻基层大队工作量，也可以让回复更有权威，起到警示作用。 2、建立科学完善的受理信访投诉程序。工作中，我们遇到的信访、投诉大部分是似是而非的、无法查证的、主观意识强烈、带有个人感觉情绪的，比如停车违法没看到“告知单”、“态度恶劣”、“不文明执法暴力野蛮执法”等等，甚至连执勤民警说话声调和态度都被投诉，当成是歧视、暴力执法、不工作执法事件来投诉。这些投诉不但占用大量工作时间进行调查取证，而且影响基础执勤民警的工作士气。对于这些信访投诉，我们可以建立科学合理的受理信访投诉程序，区分对待轻重缓急的信访投诉。譬如，对于事实不清楚、证据不充分的信访投诉，我们实行抄告制度，抄告部门中队负责人，内部传阅、引起重视。对于证据充分的有效信访投诉，我们要本着实事求是的原则认真调查，确是我们警务人员或执法程序的问题应该立即整改、并及时将整改或处理情况向当事人和社会反馈与公布。 3、强调规范执法与强化民警执法权威。一是从民警自身规范抓起，对民警依法执法、执法程序、执法言语、警容风纪进行严格约束，做到依法依法、规范执法、文明执法，尽量减少群众信访投诉。二是从立法层面强化民警执法时的权威性，规定民警依法履行的职责，推进民警在执法时的“无障碍执法”，强化民警行驶职权时被执法人应无条件的配合、服从民警的执法，以及强化民警人身的不可侵犯性，否则给予严厉的法律制裁。三是依靠科技手段，增强证据意识，管好、用好执法记录仪等科技装备，对执勤执法工程全程录音、录像，既能锁定违法行为人违法证据，也能保护民警自身合法权益。譬如，本文开头所指刘某某妨碍执行公务被拘留后非正常投诉民警“打人”一例，就是因为办案民警在执法过程中全程使用执法记录仪进行了影音拍摄。执法记录仪显示，民警依法办案，整个执法程序规范、没有任何违纪违规问题。在真实的证据面前，刘某某无计可施，这样的无理投诉也就不会得逞，最终被公安机关警告教育处罚。 4、加大宣传营造严格执法的舆论氛围。一是加强社会面的法制教育，增强人民群众法治意识，提高法制观念，营造全社会遵纪守法氛围，减少非正常信访投诉。二是把恶性投诉的反面典型案例向社会曝光，弘扬正气，打击此类非正常投诉行为的嚣张气焰，让少部分唯恐天下不乱的人望而却步，起到威慑作用。三是积极借助新闻媒体和公安交警部门自办媒介，加强正面宣传，把公安交管部门、执法民警依法行使职权、执法为公、服务为民的典型案例介绍给大家，增强人民群众对民警执法的了解和理解，营造良好的严格执法环境和舆论氛围。 |